O atendimento ao cliente ganha cada dia mais importância na construção e o overdelivering pode ser o diferencial competitivo que sua construtora esperava.

Com a competição cada vez maior e acirrada no setor da construção civil, as construtoras precisam buscar a cada dia novas formas de se diferenciarem de seus concorrentes. 

Seja para conquistar novos clientes ou reter os que já fizeram algum projeto para novas obras, o atendimento sempre será uma importante ferramenta para a lucratividade da construtora.

Uma das oportunidades que o mercado atual oferece e que poucas construtoras aproveitam é a estratégia do overdelivering, “jaque” para os mais íntimos. 

Com certeza sua construtora já viu essa porta se abrindo como estratégia. Quantas vezes você não ouviu:

• “Já que vamos trocar o piso da cozinha, que tal mudar a bancada e criar um conceito aberto.”
• “Já que vai ter que reformar o quarto e se aproveitasse para já fazer a reforma do banheiro.”
• “Já que estamos ainda organizando o projeto, dá para mudar um pouco o layout dessa área de lazer e acrescentar um saguão mais amplo, não dá?”

Entendeu porque o carinhoso apelido de “jaque”?

Todo projeto de construção civil acaba passando por alterações durante o planejamento ou mesmo na hora da execução. 

Que tal, então, em lugar de esperar que seu cliente tenha ideias mirabolantes no meio do caminho, antecipar as possibilidades nas primeiras conversas sobre o projeto?

É isso que é o overdelivering: entregar ao cliente mais do que ele espera, antecipar suas vontades e necessidades, superar as expectativas e surpreender desde o primeiro momento do atendimento. 

A ideia é prometer menos e entregar mais.

O overdelivering é um conceito relativamente novo no Brasil e na construção civil. Por isso, tem grande potencial como diferencial para as construtoras.

Descubra como fazer o overdelivering de forma correta.

Incentivando o jaque: o que é o overdelivering?

Como mencionamos, a ideia é antecipar necessidades e entregar mais do que o cliente espera.

O cliente que chega até a construtora para desenvolver e contratar a execução de um projeto chega com uma ideia na cabeça. 

À medida que ele começa a visualizar de forma mais concreta, com as maquetes 3D, plantas e desenhos ou até mesmo na execução, ele percebe muitas possibilidades novas e acaba alterando a ideia inicial.

O que o conceito de overdelivering propõe é que a construtora, após uma conversa inicial para conhecer a ideia geral do cliente, ofereça não só o projeto pedido, mas algumas possibilidades e variações. 

Claro, não é para criar um projeto mirabolante que não tenha absolutamente nada a ver com as necessidades do cliente. Sua construtora deve buscar entender as dores do cliente, os problemas que podem surgir na hora do uso e as possibilidades que oferecem vantagens como:

• Obras sustentáveis;
• Melhor eficiência energética;
• Melhor aproveitamento do espaço;
• Design inovador.

Entre outras soluções que sua equipe possa encontrar para problemas que seu cliente ainda nem considerou. O overdelivering foca nas necessidades e satisfação do cliente, não em volume de projetos desenvolvidos. 

Lembre-se: criar projetos sem nada de alinhamento estratégico com o que o cliente necessita é só perda de tempo.

Como fazer um overdelivering estratégico?

Existem algumas dicas que podem ajudar a sua construtora a criar projetos “jaque” de forma mais eficiente e com maior capacidade de conquistar seus clientes:

1. Foco no custo-benefício

Apresentar dois orçamentos pode ser uma boa estratégia na hora de apresentar mais de um projeto. 

Com os dois orçamentos de obras em mãos, mais do que mostrar uma nova ideia ao cliente, sua construtora consegue comprovar os benefícios e retornos que ela pode oferecer.

Ainda que o segundo projeto tenha um custo mais alto, esses custos extra estarão justificados no orçamento. 

Com isso, seu cliente acaba focando mais nas vantagens e diferenciais que a nova ideia apresenta.

2. Atenção ao que o cliente diz e deixa subentendido

Como comentamos, não é nada estratégico criar um projeto completamente fora da realidade e necessidades do cliente. 

O segundo projeto deve atender seus desejos, solucionar seus problemas e atender a exigências específicas.

É por isso que um overdelivering de sucesso é aquele desenvolvido com base em uma conversa atenta e detalhada com o cliente sobre o projeto que ele tem em mente.

3. Mostre seus pontos fortes e conhecimentos. 

Para muitos clientes é difícil abrir mão daquele projeto que eles têm na cabeça, mesmo quando ele não é funcional ou poderia ser muito mais eficiente com algumas mudanças. 

Sua construtora trabalha com isso todos os dias e é esse o momento que deve provar que realmente entende de construção civil.

Explique as mudanças que estão sendo propostas para o projeto original, a vantagem de optar por outro material ou a maior segurança em mudar uma coluna de lugar. 

Mais do que isso, esteja preparado para responder com explicações técnicas e detalhadas (mas de um jeito que ele entenda) as perguntas do cliente.

Com um pouquinho de destaque para não passar despercebido:

Não tenha vergonha de dizer “não sei” para uma pergunta. Você é o especialista, não uma enciclopédia da construção, é normal não saber todas as respostas.

Demonstrar honestidade e interesse em buscar a resposta correta aumenta a confiança de seus clientes e inventar uma história para responder uma pergunta que você não sabe só vai gerar conflitos mais para a frente.

4. Adote um software de gestão de obras

Desenvolver um segundo projeto para apresentar ao cliente que tenha qualidade e atenda às necessidades identificadas depende de um bom controle e gestão de dados.

É por isso que sua construtora precisa buscar um sistema que ofereça:

• Integração entre departamentos de compras e tabelas de cronograma e orçamento de obras;
• Automação dos orçamentos de obra já incluindo o BDI;
• Visibilidade detalhada das etapas e atividades da obra;
• Comunicação facilitada e plataforma de homologação de fornecedores;
• Espaço para desenvolvimento das Fichas de Verificação de Materiais (FVM).

Apenas com acesso a essas funcionalidades é possível ter em mão as informações para garantir que a nova proposta de projeto ofereça vantagens reais para o projeto e para o cliente.

Encontrar diferenciais para a construtora não precisa ser um desafio

Conseguir implementar o overdelivering nas estratégias da empresa para conquistar e fidelizar clientes pode ser muito simples quando feito com o suporte das ferramentas certas e com processos claros de planejamento.

Sim, planejamento. 

Esse sempre será o elemento mais importante para empresas que querem se destacar na hora de atender as necessidades do cliente, crescer e aumentar sua lucratividade, não importa se vai ser entregando apenas o projeto pedido ou aproveitando o “jaque”.

Quer descobrir como otimizar seu planejamento de obras e conquistar ainda mais sucesso para sua construtora? Acompanhe os conteúdos exclusivos que o Obra Prima te ensina.