A construção civil nunca foi tão customer centric, ou seja, centrada no consumidor, em suas necessidades e experiência de compra.
Há alguns anos era muito mais fácil agradar o consumidor. Existiam menos opções para tudo. Hoje, o cliente não só tem um leque maior de escolhas como é também mais bem informado. Pesquisa antes de tomar decisões e está sempre conectado. É esse cenário que obriga você, construtor, a desenvolver a Customer Experience ou CX.
Mas o que está por trás do termo?
Tecnologia na construção civil e inovação são os fatores principais para compreensão do desenvolvimento do conceito de CX. Ambas podem ajudar o Pequeno e Médio construtor a pensar em estratégias de encantamento do consumidor durante a jornada da construção.
Com o foco dividido entre a gestão da construtora e vários projetos, é praticamente impossível estar ligado ao cliente 24 horas por dia, sete dias por semana. Mas é disso que a Customer Experience precisa para se desenvolver ao máximo dentro do seu negócio.
Sabe aquela dúvida do cliente sobre o andamento da obra?
Responder prontamente a ela faz toda a diferença para a estratégia de CX, além de diminuir a ansiedade do cliente. Dessa forma, mesmo que a jornada seja longa, estará permeada pela compreensão. Afinal, o cliente fica conectado a você e ao projeto. O que ajuda a confiar e não ter dúvidas sobre o bom trabalho da construtora.
Mas como exatamente você pode oferecer esse diferencial?
É nessa hora que entra a tecnologia na construção civil. Mas antes de compreender como se tornar customer centric, entenda o que é CX.
O que é Customer Experience
Uma forma simples de compreender o que é Customer Experience é pensar na jornada do cliente como um roteiro de viagem, do qual você é o guia, conforme estipula o coordenador de CX Herbert Marcondes, em artigo para o portal CIO.
Customer Experience, afinal, significa todo o cuidado que você deve ter com a história do cliente na sua construtora, desde o primeiro momento do orçamento até a entrega das chaves. Então, é preciso orçar o projeto de forma rápida e assertiva, além de oferecer a certeza de que a obra será entregue conforme o contrato (ou melhor do que nele estipulado).
Como CX é um termo derivado de outras áreas, mais popular nas de tecnologia e e-commerce, precisa ficar claro o porquê e como aplicar esse conceito na gestão da construtora.
Por que e como aplicar CX na construção civil
Uma empresa da construção que desenvolve a Customer Experience está, com certeza, marcada pela inovação em seus processos. E esse é um valor que agrega à imagem do seu negócio e ao produto final. A ideia aqui é não vender edificações, mas boas experiências.
Você sabe o que é considerado péssimo pelo cliente na construção civil?
Entregar o dinheiro nas mãos da construtora e não saber como está sendo utilizado. A sensação de impotência e vulnerabilidade deixa o consumidor já propenso a uma postura mais defensiva. O que pode se traduzir em atitudes de desconfiança, medo e cobranças excessivas.
Como você lida com isso?
Fazendo a Customer Experience parte da gestão da construtora ao empregar a tecnologia em toda a jornada e em todo contato com o cliente. Imagine oferecer relatórios atualizados, com vídeos e fotos do andamento da obra?
Isso já é possível e não é um privilégio das grandes incorporados, está acessível às pequenas e médias construtoras. Quer saber mais sobre CX e tecnologia? Continue visitando o blog Obra Prima e descubra como o autoatendimento ajuda no planejamento da Customer Experience.
